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] 小婉开完晨会，继续例行巡查工作，刚走到十六楼，接到了客户的一宗投诉:
“那你有没有考虑到张先生操一口浓重的地方口音，他不会普通话，所以打电话这个方式并不可取。”小婉继续补充，“他求助你，就是希望你能帮他解决问题的。”
冯夏抬起头看了小婉一眼，不好意思地点了点头。
冯夏重重地点头，肯定的回答，“李经理，我懂了。”
“三个多月了其实就不能叫做新员工了，也是有一定的工作经验了，今天这宗投诉你觉得是自己哪里没有处理妥当吗？”小婉看着她。
这位客户问楼层服务员，“我想要订餐怎么办？”
“如果他想直接去餐厅我会引领他去，如果他想打电话我会替他给餐厅打电话。”冯夏沉思半晌，琢磨着回答道。
酒店就像是一个舞台，这里浓缩了平凡世间的众生相。www.boaoshuwu.com
客人对这种敷衍的态度很不满意。
仿佛这里就是一个独立的小世界，在热闹非凡、你来我往的酒店里，众生百态你方唱罢我登场，从这里即可窥探世间一角。
小婉与两位客人寒暄了几句，同时适当的介绍了酒店刚推出的套房升级服务，两位客人均很感兴趣，都表示下次预定房间要感受一下，并且提前在小婉这里做了预约登记。
这就是酒店行业的现状，一年三百六十五天，只要酒店处于营业状态，只要有客人存在，就会遇到各种大大小小的突发事件。
每一个新的故事都在这里陆续登场。
比如金先生喜欢粤菜，清淡为主，糖过敏，饮料、食物中均不可含糖，说话喜欢简洁，直奔主题。入住房间枕头必须是荞麦枕，房间内不可放花，花粉过敏……
小婉嗯了一声，“对。我们都要记住客人来到酒店，他并不认为你就是只负责楼层服务，他认为你代表的是鼎元，我们所有这里的员工一言一行都代表着鼎元。”她停顿了下，继续沟通，“我们要从客户的角度帮助他解决掉问题，我们酒店的每一位员工都要分工不分家，客人来到鼎元这个大家庭了，我们作为主人就要热情招待，替他解决后顾之忧。”
有人的地方就有江湖。
酒店里发生故事的精彩程度，甚至一部电影里的情节都未必能够与之相提并论。
楼层服务员回应，“你可以去餐厅直接预订，也可以拨打电话来预订。”
冯夏困惑的摇了摇头，争辩道，“我给他解释了啊，去餐厅和打电话两种途径都可以解决啊。”
这里有争执与和解，有傲慢与偏见，有尴尬和感动，有颐指气使与不卑不亢……
小婉了解后，把当值的冯夏叫了过来，小婉问:“你做这份工作有三个月了吧！”
冯夏脸微微红了，头垂的更低了。
小婉拍了拍她，“犯错误不可怕，我们谁都会犯错误，重要的是从一次错误中能够吸取教训，举一反三，下次不再犯同样的错误。”
这一天小婉路过酒店长廊的时候看到了两位常客，她微笑着向前礼貌的打招呼，“金先生、赵先生早上好。”对于每个酒店来说拥有一批自己的高忠诚度的客户很重要，这两位常客就是如此，每次但凡出差或者公司举办重要活动都会选择与鼎元合作，所以记住他们的相貌名字以及熟稔他们的生日、爱好、饮食口味等细节，是作为一个优秀的中层管理者的必备的素质，在这一点上，小婉驾轻就熟。
“是的，三个多月了。”冯夏低头小声的回答，心里很是惴惴不安。
小婉接着循循善诱，继续追问，“那你觉得应该怎么解决？”
] 小婉开完晨会，继续例行巡查工作，刚走到十六楼，接到了客户的一宗投诉:
“那你有没有考虑到张先生操一口浓重的地方口音，他不会普通话，所以打电话这个方式并不可取。”小婉继续补充，“他求助你，就是希望你能帮他解决问题的。”
冯夏抬起头看了小婉一眼，不好意思地点了点头。
冯夏重重地点头，肯定的回答，“李经理，我懂了。”
“三个多月了其实就不能叫做新员工了，也是有一定的工作经验了，今天这宗投诉你觉得是自己哪里没有处理妥当吗？”小婉看着她。
这位客户问楼层服务员，“我想要订餐怎么办？”
“如果他想直接去餐厅我会引领他去，如果他想打电话我会替他给餐厅打电话。”冯夏沉思半晌，琢磨着回答道。
酒店就像是一个舞台，这里浓缩了平凡世间的众生相。www.boaoshuwu.com
客人对这种敷衍的态度很不满意。
仿佛这里就是一个独立的小世界，在热闹非凡、你来我往的酒店里，众生百态你方唱罢我登场，从这里即可窥探世间一角。
小婉与两位客人寒暄了几句，同时适当的介绍了酒店刚推出的套房升级服务，两位客人均很感兴趣，都表示下次预定房间要感受一下，并且提前在小婉这里做了预约登记。
这就是酒店行业的现状，一年三百六十五天，只要酒店处于营业状态，只要有客人存在，就会遇到各种大大小小的突发事件。
每一个新的故事都在这里陆续登场。
比如金先生喜欢粤菜，清淡为主，糖过敏，饮料、食物中均不可含糖，说话喜欢简洁，直奔主题。入住房间枕头必须是荞麦枕，房间内不可放花，花粉过敏……
小婉嗯了一声，“对。我们都要记住客人来到酒店，他并不认为你就是只负责楼层服务，他认为你代表的是鼎元，我们所有这里的员工一言一行都代表着鼎元。”她停顿了下，继续沟通，“我们要从客户的角度帮助他解决掉问题，我们酒店的每一位员工都要分工不分家，客人来到鼎元这个大家庭了，我们作为主人就要热情招待，替他解决后顾之忧。”
有人的地方就有江湖。
酒店里发生故事的精彩程度，甚至一部电影里的情节都未必能够与之相提并论。
楼层服务员回应，“你可以去餐厅直接预订，也可以拨打电话来预订。”
冯夏困惑的摇了摇头，争辩道，“我给他解释了啊，去餐厅和打电话两种途径都可以解决啊。”
这里有争执与和解，有傲慢与偏见，有尴尬和感动，有颐指气使与不卑不亢……
小婉了解后，把当值的冯夏叫了过来，小婉问:“你做这份工作有三个月了吧！”
冯夏脸微微红了，头垂的更低了。
小婉拍了拍她，“犯错误不可怕，我们谁都会犯错误，重要的是从一次错误中能够吸取教训，举一反三，下次不再犯同样的错误。”
这一天小婉路过酒店长廊的时候看到了两位常客，她微笑着向前礼貌的打招呼，“金先生、赵先生早上好。”对于每个酒店来说拥有一批自己的高忠诚度的客户很重要，这两位常客就是如此，每次但凡出差或者公司举办重要活动都会选择与鼎元合作，所以记住他们的相貌名字以及熟稔他们的生日、爱好、饮食口味等细节，是作为一个优秀的中层管理者的必备的素质，在这一点上，小婉驾轻就熟。
“是的，三个多月了。”冯夏低头小声的回答，心里很是惴惴不安。
小婉接着循循善诱，继续追问，“那你觉得应该怎么解决？”
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